Kein Unternehmen und keine Institution ist vor Krisen gefeit.
Fast täglich berichten die Medien über Gewalt, Unwetter, Umsatzeinbussen oder Entlassungen, usw. Die Bewältigung der eigentlichen Krise ist ein wichtiger Aspekt. Der kommunikative Umgang mit der Krise der andere. Beispiele in den Medien zeigen, dass die professionelle Kommunikation bei der Bewältigung der Krise oft vernachlässigt wird. Die Folge ist ein jahrelanger Reputationsschaden. Denn ist der Schaden angerichtet, klebt der schale Beigeschmack am Image wie, abgestandenes Öl. Personelle Konsequenzen sind die Folge, um den Schaden zu minimieren.
Immer wieder passiert es. Trotz dem Wissen um die Wichtigkeit einer angepassten Information/Kommunikation, tappen viele Unternehmen in Fettnäpfchen und Fallen. Nachträglich stellt man fest, dass der Schaden hätte vermieden oder wenigstens kleiner gehalten werden können.
Dies erstaunt die Öffentlichkeit immer wieder. Und der Medienkonsument fragt sich: Haben die Verantwortlichen nichts gelernt? Oder sind die Medienschaffenden „schuld“ und graben immer neue „Skandal-Geschichten“ aus?
Meinungsmacher bewegen
In der Praxis zeigt sich, dass oft zwei wichtige Gruppen unterschätzt werden. Die Mitarbeitenden, die eine hohe Glaubwürdigkeit in ihrem persönlichen Umfeld geniessen sowie die Medienschaffenden. Medien sind der strategische Erfolgsfaktor im Umgang mit einer Krise und ihr Informationsbedürfnis wächst mit dem Grad der Unsicherheit.
Was passiert in einer Krise?
Es herrscht grosser Zeitdruck. Da bleibt nicht viel Zeit und es gilt die Ruhe zu bewahren. Die Entscheidungsträger müssen vorbereitet sein und der Kapitän muss das Kommando übernehmen. Ist dies nicht der Fall, ist die Folge Verunsicherung und Orientierungslosigkeit auf vielen Ebenen. Dies ruft meist andere Akteure auf den Plan, die die Situation als temporärer Freipass für die eigene Profilierung nutzen. Die Medienschaffenden bezeichnen dies als „Nebengeschichten“, mit denen sich das Thema mehrmals aufbereiten lässt. Eine, wenn nicht die gefährlichste, Phase in einer Krise, die eine Organisationen oder Teile davon destabilisieren kann. Der Reputationsschaden ist angerichtet und es wird nach den „Schuldigen“ Ausschau gehalten.
Medienschaffende verstehen sich als „Aufklärer“. Sie haben gemäss Verfassung den Auftrag die Bevölkerung über Vorkommnisse zu informieren. Und sie tun es je nach redaktionellem Hintergrund eher sachlich oder im Boulevardstil.
In der Praxis hat es sich vielfach bewährt, die Medienschaffenden als wichtige Zielgruppe in die Informationspolitik mit ein zu beziehen. Denn sie sind ein strategischer Erfolgsfaktor, um eine Krise kommunikativ möglichst störungsfrei zu bewältigen. Medienschaffende stehen unter enormen Zeitdruck und sind auf rasche und fundierte Informationen angewiesen sind. Denn auch sie erleiden einen empfindlichen Reputationsschaden, wenn in einer akuten Krise falsche Informationen verbreitet werden.
Zugegeben, eine angepasste Informationspolitik alleine, kann in Krisen oder schwierigen Situationen, nicht alles Ungemach verhindern. Doch wer weiss wie eine Krise abläuft und wie darauf zu reagieren ist, tappt weniger in aufgestellte Fallen und Fettnäpfchen. Das gilt besonders im Zeitalter von Facebook und Co. sollte ein Shitstorm wüten.
Nachträglich ist man immer schlauer – Oder? Übrigens; Unternehmen können sich vorbereiten mit einem Issue-Management. Wie das geht zeigen wir Ihnen gerne. Wir sind an Ihrer Seite, wenn ein Sturm aufzieht.
Autorin
Iris Affolter
Plus Media GmbH
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