Marketing & Kommunikations Blog

Die Macht der User

Ein Shitstorm, schlechte Bewertungen auf Google oder negative Kommentare auf Facebook oder in einem Blog, können das Firmenimage nachhaltig beschädigen.

Die Konsequenzen sind ein Vertrauens- und Sympathieverlust, der sich direkt auf den Umsatz auswirkt, weil Kunden abwandern. Den Schaden wieder zu korrigieren dauert Jahre und kostet viel Geld.

Wer jetzt denkt, dass das nur KMU mit wenig Erfahrung im online Bereich passiert, der irrt. Kürzlich ging ein Raunen durch die Onlinewelt als der Öl-Riese Shell eine Kampagne auf Twitter startete.

Shell lacierte eine Energie-Debatte mit der Frage „Was bist du bereit zu ändern, um dabei zu helfen, Emissionen zu reduzieren?“ Auf den ersten Blick eine coole, flippige Idee.

Doch dem Öl-Konzern flogen die Antworten spektakulär um die Ohren. Umweltorganisationen und deren Anhänger bombardierten den Konzern mit üblen Kommentaren. Viele Prominente klinkten sich in die Debatte ein. Darunter auch Greta Thunberg, die dem Konzern „endloses Greenwashing“ vorwarf. Um weiteren Imageschaden zu verhindern „versteckte“ Shell den Tweet. Die User auf Twitter reagierten mit viel Spott auf die naive Aktion von Shells Social-Media-Team.

Fazit

Der Öl Konzern hätte wissen müssen, dass Twitter nicht die richtige Plattform für eine Debatte mit so viel Zündstoff ist. Vor allem, weil es den Klimawandel viele Jahre leugnete. Auch für lokal tätige KMU kann es kritisch werden, wenn Posts oder Tweets nicht zum Firmenimage passen. Oder wenn auf negative Kommentare oder Bewertungen nicht angemessen reagiert wird.

Nach unseren Beobachtungen vergeben sich KMUs viele Chancen, die Herzen der User zu gewinnen.

Empfehlung

  • Bewegen Sie sich nur auf Plattformen, die zu Ihnen passen. Es stimmt schlicht weg nicht, dass die Branche keine Rolle spielt.
  • Publizieren Sie Inhalte, die eine Wertigkeit haben, denn jede Publikation beeinflusst Ihr Firmenimage.
  • Behalten Sie jederzeit die Übersicht, sonst übernehmen das andere für Sie.
  • Beobachten Sie Kommentare und Bewertungen. Nutzen Sie jeden Kommentar und reagieren Sie angemessen.

Wie Sie diese Empfehlungen konkret umsetzen können, zeigen wir Ihnen gerne. Fordern Sie bei uns eine kostenlose Erstberatung an und profitieren Sie von unserem Kommunikationsfachwissen sowie unserer langjährigen Praxiserfahrung in der Krisenkommunikation.

Wir haben eine Issue-Management Vorlage erarbeitet, die wir kostenlos zur Verfügung stellen. Wir sind nicht nur „Schönwetter-Kapitäne“, sondern Macher mit Leistungsausweis, die bei jedem Sturm an Ihrer Seite sind.

Ihr Mehrwert ist unser Fachwissen

Autorin: Iris Affolter, Plus Media GmbH

 

 

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